Calidad del servicio en online en universitarios: un modelo de ecuaciones estructurales de sus determinantes clave
DOI:
https://doi.org/10.46990/relayn.2026.10.2.2783Palabras clave:
Calidad del servicio en línea, diseño del sitio web, privacidad, servicio al cliente, universidad públicaResumen
El objetivo de la investigación fue determinar la influencia del diseño del sitio web, el servicio al cliente y la privacidad en la percepción de la calidad del servicio en línea de los estudiantes de una universidad pública, bajo la hipótesis general de que dichas variables ejercen una influencia de manera positiva y significativa en esta percepción. Se empleó una metodología cuantitativa de alcance causal, con una muestra no probabilística de 220 observaciones. A través del análisis y la validación de un modelo de ecuaciones estructurales mediante SmartPLS, se obtuvo un ajuste adecuado del modelo, el cual evidenció relaciones estadísticas significativas entre las variables analizadas. La investigación aporta evidencia empírica sobre la calidad del servicio en línea en universidades públicas y propone un modelo útil para orientar el diseño, la implementación y la mejora de sus estrategias digitales.
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